2012年2月5日 星期日

行銷英語100招(五)

. 2012年2月5日 星期日

第81招 如何替顧客留話

  現代商場上,電話應對是相當重要的一項。尤其在百貨公司或餐館裏,常會接到要找客人的外線電話,如果廣播叫他來聽,它卻不在,您就要把他有禮貌地要求留言:“May I have the message?”

  第82招 如何替顧客傳達

  如果接到顧客的外線電話時,第一步就是要告訴對方“I''ll page him for you.”(我會幫您呼叫他來接聽)。

  第83招 如何迅速成交

  談生意提及錢,就離成交不遠了。推銷員處理錢財的方式必須明快果決,只要價格合理、顧客滿意、推銷員就要手腳敏捷,馬上介面說“Take you sixty dollars, sir”(收您60元,先生)交貨找零,一次OK

  第84招 如何拒絕退換

  拒絕顧客是一門學問,要採取委婉的聲東擊西法;譬如顧客要退錢、換貨等事項時,您只要說:“I''m sorry, it''s our store rule.”(對不起,這是我們的店規—概不退換)不但能輕鬆解決問題,還能樹立良好的店風行規。


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  第85招 如何因品質不良向顧客道歉

  推銷員感到最尷尬的,莫過於出售本身吹噓推薦的商品之後,卻因品質不良而遭顧客質問的。此 時,最好的辦法就是誠懇地認錯:“I''m terribly sorry.”然後採取補償措施“If you''ll just wait a minute, I''ll give you a new one.”

  第86招 如何強調售後服務

  強調完善的售後服務,是幫助顧客下決定的主因。“We assume all responsibility for service and repair.”(我們負責所有的服務和修理事情)

  第87招 如何感謝惠顧

   通常在成交之後,推銷者都會說:“Thank you, please come again”(謝謝,請再度光臨)之類的話,顧客大都耳目能詳,毫無感覺,如果您能用“You have been very helpful.”(謝謝您的幫忙)來代替,必能使顧客耳目一新。

  第88招 如何處理抱怨

  抱怨事件的處理過 程中,稍有不當,問題就會越來越嚴重;如果處理合宜的話,說不定“因禍得福”。首先,您應該先致歉“I am very sorry.”再接著說“I will find out the main reason as soon as possible.”(我會儘快查明主要的原因)以示效率及負責。

  第89招 如何做好完善的售後追蹤

  “追蹤一個顧客,勝過開發十個顧客”是盛行于推銷界的名言。訪問、DM、推銷信、電話等適時的配合能讓您迅速了解市場動態,一般而言,都列入資料卡片中,請顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯絡的第一步。

  第90招 如何讓顧客加價買商品

   推銷的秘訣在於如何活用問句。像“Do you want to see anything else?”(您想看看別的產品嗎?)這類典型的發問,就是順利展開推銷成功的關鍵。更進一步,把目的帶入問句中,“What about this one?”(這個怎樣?)以誘導顧客的想法。

  第91招 如何因應顧客特別要求

  顧客常常會說:“別人有,你們為什麼沒有?”如果您可以通融,而增添服務項目,則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當然,我們也可以按重量零售咖啡)。

  第92招 如何坦誠致歉

  當您的產品出錯,或者由於您本身的疏忽,而造成顧客的不滿時,“I''m very sorry for our carelessness”(很抱歉,這是我們的疏忽造成的)這種坦誠的道歉方式,多能圓滿解決一切糾紛。

  第93招 在保證期發生故障時

  售出的商品在保證期限內故障時,當然得享受免費修理的服務。因此,您會用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內,修理費用全免。

  第94招 提出解決方案

  如果顧客認為品質不良,要求退錢而不願換貨時,您最好遵照“We can refund you”(我們會退錢給您)“顧客至上”對於推銷員來說永遠是對的。

  第95招 客滿拒絕定位的應答

  “顧客盈門,川流不息”是每家商店的希望,但如果生意太好,您也只能說:“I''m afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經訂滿了。)來婉拒到府的顧客,以免擠上加擠,影響服務品質。

  第96招 老顧客介紹新客人來時

  老顧客的好處,就是會帶新客人來;此時出了稱謝、套交情外,還可說“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感謝了顧客,也抬高了自己的身價。

  第97招 顧客拂袖而去時

  推銷員盡一切努力,仍然無法說服顧客購買,或碰上極端難纏的顧客時,要記住“和氣生財”,常用“I''m sorry I couldn''t be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。

  第98招 處理節日禮品時

  顧客要送禮之前,通常喜愛漂亮的包裝,因此揣摩送禮者的心意,是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時,要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這裡是我們所陳列的聖誕禮品)

  第99招 保證滿意

  要做優秀的推銷員,必須對自己和銷售的產品有十足的信心,才可以保證顧客滿意。通常這招“I''ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”

  第100招 特別效勞

  顧客有特別要求時,您必須馬上回答“I would if I could”(如果能夠的話,我一定效勞)至於您能不能做得到,就在其次了。因為購買者開始詢問時,就是購買意願達到高潮的階段,因此,推銷者應好好利用。

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